ИНФОРИОН // IT и управленческое консультирование // CRM: почему уходят наши клиенты?

Как мы понимаем проблемы:

Почему мои клиенты уходят? Каким образом соответствовать их требованиям?
Каковы ожидания моих клиентов и как привести мои продукты и процессы в соответствие с этими ожиданиями?
Когда мы узнаем об оттоке клиентов и предусмотрен ли нами план реагирования на действия конкурентов?
По каким каналам мои клиенты взаимодействуют с моей компанией, и по каким они хотели бы взаимодействовать?
Каким образом увеличить прибыль от инвестиций в маркетинг и продажи?
Сколько следует инвестировать в обслуживание клиентов, и какие услуги/продукты являются наиболее значимыми?
CRM – действительно ли мы знаем всё о наших клиентах и обладаем способностью это проанализировать?
CRM – как внедрить и получить бизнес-преимущества?

Способы решения:

Периодический опрос и мониторинг удовлетворенности клиентов (методология «Voice of the Customer» - «Голос Клиента»).
Выделение потребительских сегментов и сегментация потребителей.
Определение основных мотивов и причин ухода клиента, а также разработка плана действий для их устранения.
Анализ «жизненного цикла» клиента по основным клиентским сегментам.
Оценка эффективности каналов сбыта посредством анализа информационных потоков, загрузки и гибкости точек входа, анализа принятых KPI каналов.
Обоснование необходимости и преимуществ от внедрения CRM-системы.
Разработка стратегии и плана внедрения систем и процессов, направленных на управление отношениями с клиентами (CRM).
Обоснование инвестиций в обслуживание клиентов, принимая во внимание прямые и организационные затраты.

Выгоды для Вас и Вашего бизнеса:

Информационная готовность к любым изменениям в рыночной ситуации.
Сокращение оттока клиентов, обоснование использования основных рычагов поддержания лояльности.
Устойчивая клиентская база по целевым клиентским сегментам. Своевременное удовлетворение ожидания клиентов.
Информационно-аналитическая поддержка маркетинга и продаж: анализ потребительских сегментов: доходы, предпочтения, отток, качество обслуживания и т.п.
Фокус на прибыльных и развивающихся клиентах, микросегментация.
Экономическое обоснование внедрения CRM процессов и систем.
Четкое разделение услуг и обслуживания.
Целевое предложение программ повышения лояльности.
Выполнение плана продаж меньшими затратами.